Enkelt nog för personalen

Det finns ett mönster som återkommer i småföretag som har provat lojalitetssystem som inte fungerat. Det är nästan alltid samma sak.

Det är personalen i kassan som slutade använda det efter två veckor.

Varför personalen är avgörande

I en salong, ett café eller en butik är det inte ägaren som kör de flesta stämplingarna. Det är personalen.

Det här är människor som inte var med på säljmötet. De såg inte demon. Och deras prioritet i kaskön klockan 12.30 är inte att bygga lojalitet — det är att hantera kunden framför dem.

Om lojalitetsmomentet lägger på mer än 5 sekunder per interaktion kommer det att hoppas över.

De tre kriterierna

Kriterium 1: Under 10 sekunder per interaktion. Från att kunden säger att hon vill lägga på en stämpel till att det är klart ska det ta mindre tid än ett kvitto.

Kriterium 2: Ingen inlärningskurva. En ny anställd ska kunna börja använda systemet efter en minutens introduktion.

Kriterium 3: Ingen stress om det går fel. Om tekniken kraschar ska det gå att hoppa över sömlöst.

Kemal på MoeJoe's sade det enkelt: "Sms-funktionen är både effektiv och enkel. Responsen är väldigt hög."

Vad som inte funkar

App som kunden ska öppna — kunden letar upp appen, personalen väntar.

QR-kod som kunden skannar själv — funkar sådär i 20 % av fallen.

Komplext poängsystem — personalen måste förstå hur poäng tjänas.

Det som funkar är nästan alltid det allra enklaste: första gången skriver kunden sitt nummer. Sedan skannar personalen det vid kassan. Stämpel på en knapp.

Sammanfattning

Lojalitetsprogram misslyckas sällan på grund av idén eller kunderna. De misslyckas för att de är för krångliga för personalen att orka använda. Välj enkelheten först.

Se systemet som personalen faktiskt använder. Läs om PayAtts kassaflöde →